کنترل تنش میان همراهان بیمار و کادر درمان چگونه امکان‌پذیر است؟

به گزارش مجله خبری نگار/ایران-محدثه جعفری: همه ما حتی برای یکبار هم که شده راهمان به مراکز درمانی و بیمارستان‌ها افتاده است. نمی‌توانیم گله‌های مردم از عدم رسیدگی یا اهمیت ندادن به شرایط عزیزشان از سوی کادر درمان را نادیده بگیریم هرچند جانفشانی‌های کادر درمان در دوران سختی مثل همه‌گیری کرونا با شیفت‌های پیاپی و خسته‌کننده‌ای که داشتند، در یاد‌ها مانده است. اما خبر‌های تلخی که از گوشه و کنار کشور درباره درگیری همراهان بیمار و کادر درمان یا ضرب و شتم کادر درمان می‌شنویم، سؤالات زیادی بویژه درباره علل این اتفاقات ایجاد می‌کند. آمار رسمی از میزان نزاع مراجعه کنندگان به مراکز درمانی با پرستاران و کادر درمان و دلایل این برخورد‌ها در بخش‌های مختلف بیمارستانی اعلام نمی‌شود، اما به گفته مسئولان نظام پرستاری، عمده درگیری‌ها در اورژانس پیش بیمارستانی و اورژانس بیمارستان است.

در این بخش از مراکز درمانی، گاه برخی از همراهان نگرانی که احساساتشان بر منطق غلبه کرده، بدون تأمل به عاقبت کارشان، از روی ناراحتی و خشم اتفاقی ناخوشایند را رقم می‌زنند. اما اصلاً مشکل چیست؟ آیا ارتباطی متناسب با شرایط با همراهان بیماران صورت نمی‌گیرد؟ یا عصبانیت و درگیری با پرسنل کادر درمان صرفاً به خاطر نداشتن مهارت کنترل خشم همراهان است؟ شاید روایت پرستاران آسیب دیده، نکاتی را برای واکاوی این مسأله و یافتن راه‌حلی برای آن روشن کند.

از دست دادن چشم به خاطره تخت آی. سی. یو

سرگرم پر کردن فرم مقابل کانترپرستاری بوده که ناگهان مشتی بر صورتش فرود می‌آید، سرش گیج می‌رود و به زمین می‌افتد. دنیا جلوی چشمانش تیره و تار می‌شود. از شدت درد نمی‌تواند روی پایش بایستد. همکارانش برای کمک و جلو‌گیری از آسیب بیشتر به سراغش می‌آیند و با مداخله حراست و ورود پلیس، فرد خاطی دستگیر می‌شود. حتی یادآوری آن روز تلخ هم برایش سخت و درد آور است، روزی که باعث شد برای همیشه بینایی یکی از چشمانش را از دست بدهد. او «عبدالوهاب دانش نیا» سوپروایزر بیمارستان شهید بهشتی یاسوج است. با وجود از دست دادن بینایی یکی از چشمانش همچنان به مردم خدمات می‌دهد.

درباره روز حادثه می‌گوید: «بیمارستان شهید بهشتی یاسوج در گذشته مرکز تروما بود و بیمارانی که بر اثر حادثه دچار آسیب می‌شدند اکثراً به این مرکز برای درمان منتقل می‌شدند. سال ۸۹ پرستار بخش آی سی یو بودم و مثل هر روز در حال چک کردن علائم بیماران و رسیدگی به آنها، در همان لحظه مریض بد حالی را به بخش ICU منتقل کردند که نیاز به مراقبت‌های ویژه داشت.»

این پرستار ۳۸ ساله ادامه می‌دهد: «تمام تخت‌های بخش پر بود و باید بیمار بدحال را جایگزین فردی می‌کردیم که شرایط پایدارتری داشت. با دستور پزشک متخصص یکی از بیماران را که شرایط مساعد و پایداری داشت، به بخش منتقل کردیم تا تخت ICU را به مریض بدحال دهیم. هنگامی که همراه مریض از جابه جایی بیمارش از آی سی یو به بخش مطلع شد، اعتراض کرد و با داد و بیداد وارد بخش مراقبت‌های ویژه شد تا دستگاه‌هایی را که به بیمار بد حال وصل کرده بودیم جدا کند و بیمار خودش را دوباره به‌ای سی یو بازگرداند. آن زمان مسئول بخش بودم. جلوی او را گرفتم تا آسیبی به دیگر بیماران وارد نکند و برایش توضیح دادم که شرایط بیمار شما پایدار است و با دستور پزشک متخصص او را به بخش منتقل کرده ایم. همراه بیمار را از بخش مراقبت‌های ویژه خارج کردم تا آرامش به محیط بازگردد. نمی‌دانم چه اتفاقی افتاد که بازگشت و با مشت، محکم به صورتم کوبید به طوری که با چند بار عمل جراحی در بیمارستان فارابی تهران نتوانستم آسیبی را که به یکی از چشمانم وارد شد درمان کنم و برای همیشه یکی از چشمانم روی نور بسته شد.»

اول آموزش، دوم مجازات بازدارنده

از دانش نیا، با توجه به تجربه ۱۶ ساله‌ای که در کار پرستاری دارد، درباره علت این نوع تنش میان همراهان بیمار و پرسنل و کادر درمان پرسیدم، او گفت: «علت این امر، آگاهی نداشتن همراهان بیمار نسبت به شرایط بیمارشان است. مردم تصور می‌کنند وقتی به مراکز درمانی مراجعه می‌کنند اولویت با آنهاست، در صورتی که کادر درمان بر اساس شرایط بیماران نسبت به درمان اقدام می‌کنند. ما نمی‌گوییم در سیستم بهداشت و درمان هیچ کمبودی نیست، اما همواره سعی کرده ایم با وجود کمبود نیرو به نسبت بیماران، بهترین عملکرد را داشته باشیم.»

دانش نیا با اشاره به اینکه بیماران به محض ورود به بیمارستان در تریاژ سطح بندی می‌شوند، عنوان می‌کند: «همراه بیمار با توجه به نگرانی که از شرایط بیمارش دارد باید آگاه شود. اگر پرستاران چند دقیقه وقت بگذارند و برای همراه بیمار درباره وضعیت بیمار، روند پذیرش و پروسه درمان توضیح دهند، می‌توانیم آرامش را به همراه بیمار منتقل کنیم و جلوی تنش‌های احتمالی را بگیریم. اما نباید از این نکته غافل شد که گاهی همراهان نمی‌خواهند هیچ توضیحی را قبول کنند و با شلوغ کاری حتی روند درمان مریض شان را هم دچار وقفه می‌کنند. در آن شرایط است که بحث بالا می‌گیرد، شعله‌های خشم افروخته می‌شود و در آخر موضوع به کتک خوردن پرسنل بیمارستان ختم می‌شود.»

به گفته این پرستار بیمارستان یاسوج، آنچه که سبب جلوگیری از این تنش‌ها و ضرب و جرح‌ها می‌شود، اول آموزش و دوم مجازات بازدارنده است.

او می‌گوید: «محیطی که ما در آن کار می‌کنیم به ذاته تنش زاست و برخی از همراهان بیماران به دنبال دعوا و جنجال هستند. باید با مجازات‌های بازدارنده جلوی این گونه تنش‌ها گرفته شود. چه ایرادی دارد شبکه سلامت رسانه ملی، درباره بخش اورژانس و سختی کار پرستاران مستند بسازد و فرهنگسازی کند و به مردم آموزش دهد که در شرایط بحرانی ابتدا باید خونسرد باشند و بگذارند کادر درمان وظیفه شان را انجام دهند.»

توجیه همراه بیمار برای جلوگیری از تنش بسیار تأثیرگذار است

درست یک ماه بعد از حادثه بیمارستان شهید بهشتی یاسوج در سال ۸۹ که منجر به آسیب چشم یکی از پرستاران بخش آی سی یو شد، در نزاع دیگری، صالح رخشان مسئول بخش اورژانس همان بیمارستان مورد حمله قرار می‌گیرد و او نیز از ناحیه چشم دچار آسیب می‌شود. او برای حمایت از همکاران خانم و اینکه آنان مورد خشونت قرار نگیرند، در درگیری مداخله کرد و آسیب دید.

رخشان، با یادآوری آن روز می‌گوید: «مرخصی گرفته بودم، اما چون مسئول بخش اورژانس بودم برای سرکشی به بیمارستان رفتم تا در روند کار باشم که ناگهان صدای درگیری و دعوا در اورژانس بلند شد. چند نفر با پرستاران خانم بحث می‌کردند و کار به تنش و دعوا کشید. برای اینکه خانم‌های پرستار آسیبی نبینند و برای جلوگیری از کتک کاری، مداخله کردم که در همین گیرودار با جسمی سنگین به صورتم کوبیدند که باعث آسیب به چشمم شد، اما خوشبختانه با چند عمل جراحی بهبود پیدا کردم.»

این پرستار ۵۵ ساله درباره علت بحث و دعوا میان پرستاران و همراهان بیمار می‌گوید: «آن روز بیمار ترومایی را به بیمارستان می‌آورند و همراهان بیمار که سه مرد و یک زن بودند دور بیمار را شلوغ می‌کنند و این مانع خدمات‌رسانی به بیمار می‌شود. پرستار به آن‌ها می‌گوید لطفاً دور مریض را خلوت کنید تا بتوانیم کارمان را انجام دهیم، اما آن‌ها همچنان در دست و پای پرستار بودند که بحث بینشان بالا می‌گیرد.»

او که ۳۰ سال تجربه پرستاری دارد، درباره علت تنش میان بیمار و پرسنل درمان عنوان می‌کند: «گاهی اوقات مریض‌ها خودشان را بدحال نشان می‌دهند! مثلاً مواردی بوده که بیمار خودش را به بیهوشی زده در صورتی که هوشیار است. این را من پرستار می‌فهمم، اما همراه مریض نمی‌داند و با نگرانی پیگیر مداوای سریع بیمارش است. این وظیفه ماست که همراه بیمار را قانع کنیم و به او اطمینان دهیم که بیمار در چه شرایطی است و نگرانی را از او دور کنیم.»

رخشان می‌گوید: «همیشه به پرستاران بخش خودم می‌گویم اگر در اتاق احیا مریضی فوت کرد، کسی حق ندارد بخندد و یا صورت خوشحال داشته باشد. باید به بیمار و همراهش احترام بگذارید و در خروج از اتاق چهره ناراحت داشته باشید و به همراه مریض تسلیت گفته و او را به آرامش و صبر دعوت کنید. با زبان و کلام می‌توانیم تسکینی بر درد همراه مریض در آن شرایط باشیم.»

آموزش؛ حلقه مفقوده میان مردم و کادر پرستاری

او به این نکته اشاره می‌کند که تنش بین همراه بیمار و کادر درمان در اکثر اوقات دو طرفه است و هر دو طرف باید نسبت به رفتار با هم آموزش ببینند. هم پرستاران باید بدانند چطور با کلامی نافذ و تأثیرگذار همراه مریض را آرام کنند، هم به مردم باید در مواجهه با شرایط بحرانی و تنش‌زا آموزش داده شود تا خود را کنترل کنند و با آرامش پیگیر امورات درمانی شوند.

رخشان با بیان مثالی توضیح می‌دهد: «مریضی با تشخیص اولیه آپاندیس به بیمارستان ما منتقل شد و درد شدیدی داشت. همراه مریض مدام به پرستار می‌گفت، لطفاً برایش مسکن بزنید تا درد نکشد و پرستار می‌گفت نه، بیمار شما نیازی به مسکن ندارد. دیدم چند بار همراه مریض این درخواست را با پرستار مطرح کرد. به پرستار گفتم چرا برایش توضیح نمی‌دهید که چرا این بیمار به مسکن نیازی ندارد. اگر علتش را بداند دیگر درخواستش را تکرار نمی‌کند. پرستار پیش همراه بیمار رفت و به او گفت که اگر مسکن برایش تزریق کنیم، اگر درد مرتبط با آپاندیس باشد سبب مخفی شدن علایم بیماری می‌شود و تشخیص آپاندیس برای پزشک سخت می‌شود، پس باید کمی تحمل کند. دیدم همراه مریض به بیمارش گفت که کمی تحمل کن تا پزشک بعد از معاینه دستور جراحی را صادر کند. به همین راحتی فرد قانع شد و دیگر سراغ پرستار برای تزریق مسکن نرفت.»

آموزش به کادر درمان در زمینه ارتباط با بیمار و همراهانش باید از دانشگاه شروع شود

رخشان می‌گوید: «آموزش به کادر درمان و پرستاری در این زمینه باید از دانشگاه شروع شود. افراد باید بدانند اگر اعصاب ضعیفی دارند وارد این حرفه نشوند. فردی که وارد شغل پرزحمت و حساس پرستاری می‌شود، باید بداند چطور از زبان و کلام، برای بیمار و همراهش استفاده کند تا بار استرس و اضطراب را در محیط کارش کاهش دهد. ناگفته نماند پرستاری از لحاظ جسمی و روانی شغل فرسایشی است. همین امر تأثیر بسیاری بر عملکرد نیرو دارد حال به این شرایط، کمبود نیرو، کار زیاد، شیفت‌های شب و دستمزد‌های پرداخت نشده را هم اضافه کنید. با این همه، اگر حمایت از کادر درمان صورت گیرد و آموزش‌ها ارائه شود، تنش بین همراه بیمار و کادر درمان بسیار کاهش پیدا می‌کند.»

معاون توسعه و مدیریت منابع سازمان نظام پرستاری عنوان کرد

کمبود نیروی کادر درمان، زمینه اصلی ایجاد تنش

حمیدرضا عزیزی، معاون توسعه و مدیریت منابع سازمان نظام پرستاری کشور درباره اصلی‌ترین علت ایجاد تنش میان مردم و کادر درمان می‌گوید: «تنشی که میان مردم و کادر درمان و پرستاری صورت می‌گیرد به دو بخش تقسیم می‌شود. بخش اول مربوط به مردم و فرهنگ حاکم بر اجتماع است. فلسفه وجودی نیروی پرستاری و کادر درمان، خدمت به مردم است و آنان به منشور حقوق بیمار واقف هستند. مردم وقتی به اورژانس مراجعه می‌کنند توقع دارند پرستاران و کادر درمان به فوریت به مشکل او و بیمارش رسیدگی کنند. این در حالی است که در بخش اورژانس، هم پیش بیمارستانی و هم داخل بیمارستان، برای کادر درمان اولویت بندی در نظر گرفته شده است و بیماران را با توجه به شرایطشان در پروسه پذیرش و درمان قرار می‌دهند. بخش دوم، مربوط به مشکلات غیر قابل کتمان در حوزه سلامت است. این مشکلات که مهمترینش کمبود نیروی پرستار است، بر کیفیت خدمات در حوزه پرستاری بشدت تأثیر گذاشته است. ما حتی نصف استاندارد جهانی هم نیروی پرستاری برای ارائه خدمت به مردم در مراکز درمانی نداریم. همین امر سبب ایجاد فشار کار روی نیروی موجود می‌شود و کیفیت کار کاهش پیدا می‌کند.»

۱۰۰ هزار پرستار جدید نیاز داریم

عزیزی با اشاره به اینکه حتی در تهران هم پرستار کم است، عنوان می‌کند: «۱۵۰ هزار پرستار شاغل داریم و حدود ۱۰۰ هزار نیروی پرستار کم داریم. به این کمبود نیروها، افتتاح مراکز درمانی جدید را هم اضافه کنید؛ با روی کار آمدن هر مرکز درمانی جدید، باید نیروی کادر درمان هم جذب شود. قبلاً در شهرستان‌های کم برخوردار مشکل تأمین نیروی پرستاری داشتیم، اما اکنون این کمبود به بیمارستان‌های تهران هم رسیده است به طوری که در برخی از بیمارستان‌ها نسبت پرستار به تخت و بیمار به زیر یک رسیده است. در صورتی که طبق استاندارد، نسبت گروه پرستاری به تخت باید دو و نیم باشد. حال به این کمبود نیرو، سختی کار، شب بیداری، پرداخت نشدن مطالبات و دستمزد‌های پایین را هم اضافه کنید. پرستار هم یک انسان است و ممکن است از لحاظ روحی دچار دغدغه و چالش در زندگی شخصی باشد. این مشکلات ناخواسته روی کیفیت خدمات تأثیر گذاشته و آسیب آن متوجه مردم می‌شود.»

ضرورت رعایت قوانین مربوط به حقوق بیمار و کادر درمان

معاون توسعه و مدیریت منابع سازمان نظام پرستاری کشور با اشاره به اینکه مشکل عمده ما در ضرب و شتم پرستاران در بخش اورژانس بیمارستان است، می‌گوید: «وقتی کمبود نیرو داریم با توجه به حجم مراجعات در مراکز درمانی، پرستار نمی‌تواند همزمان پاسخگوی نیاز همه مریض‌ها باشد و همین امر زمینه عصبانیت مردم را فراهم می‌کند و تنش میان پرستاران و مردم ایجاد می‌شود. به هر حال، همراه مریض به مشکلات و دغدغه‌های پرستاران و نحوه کار آن‌ها آگاهی ندارد و فقط نگران جان عزیزش است. البته ناگفته نماند قوانینی که در این حوزه حاکم است، یعنی بحث حقوق بیمار و کادر درمان، به خوبی اجرا نمی‌شود. اینکه اگر کسی که با کادر درمان درگیر شده و ضرب و شتم کند بداند چه عواقبی در انتظارش است می‌تواند تأثیر‌گذار باشد. اما هیچ فرهنگ‌سازی در این زمینه صورت نگرفته است به طوری که در شهری مثل یاسوج طی دو هفته گذشته دو حمله نسبت به کادر پرستاری صورت گرفته است و همه کادر درمان را متأثر کرده است.»