کشف سخت‌ترین مرحله انتظار

به گزارش مجله خبری نگار، ما در زندگی روزمره در فضای آفلاین و آنلاین، در صف، در ترافیک یا برای دریافت و ارسال مرسوله انتظار می‌کشیم. نتایج یک مطالعه جدید اکنون نشان می‌دهد که سخت‌ترین بخش انتظار برای آدم‌ها، مرحله آخر انتظار است.

ضرورت اعلام تاخیر احتمالی به مشتری

آنابل رابرتز، نویسنده و استادیار بازاریابی در دانشکده بازرگانی دانشگاه تگزاس مک‌کامبز می‌گوید: «در این فصل از انتظارات شاد و نه چندان شاد، این تحقیق پیامد‌های عمیقی برای بازاریابان و بینش‌های روان‌شناختی برای همه ما دارد». این مقاله نشان می‌دهد که برای شرکت‌ها بهتر است که همان ابتدا درباره تاخیر احتمالی با مشتری گفتگو کنند. برای آن‌ها بهتر است که زمان انتظار برای دریافت خدمات یا کالا را طولانی‌تر و نه کوتاه‌تر از حد معمول تخمین زده و به مشتری اطلاع دهند. هرچه تجربه مشتری از زمان انتظار کمتر منفی باشد، او ارزیابی مثبت‌تری از خدمات می‌کند.

نحوه انجام این پژوهش

رابرتز و همکارانش برای انجام این پژوهش، ۶ مطالعه انجام دادند و دریافتند که با نزدیک شدن به انتهای زمان انتظار، بی‌صبری مشتری به اوج می‌رسید و این ارتباطی به این که مشتری چه مدت برای دریافت خدمات یا کالا صبر کرده بود، نداشت. هر کدام از مطالعات واکنش‌های مشتری را به رویداد‌های جهان واقعی، از انتظار برای نتایج انتخابات سال ۲۰۲۰ آمریکا تا دریافت اولین نوبت واکسن کووید ۱۹ تا ورود اتوبوس به ایستگاه یا رسیدن یک بسته پستی بررسی کرده بود. این مطالعه دریافت که زمینه‌ای‌ترین علت این بی‌صبری، میل انسان‌ها به کامل شدن یک پروژه ناتمام است. هرچه انتظار به پایان خود نزدیک می‌شود، میل هم قوی‌تر می‌شود و در نتیجه آن بی‌صبری هم شدت می‌گیرد. نتیجه این تحقیقات هم به درد مشتری‌ها می‌خورد تا آگاهی خودشان را در این باره بالا ببرند و هم به درد افرادی که در بازار‌های اقتصادی فعالیت داشته و به دنبال جلب رضایت حداکثری مشتری‌ها هستند.

منبع: راهنماتو