مدیریت فرایند چیست و چه نقشی در کسب و کار شما دارد

مدیریت فرایند (BPM) چیست؟

مجله خبری-سبک زندگی نگار: ما و کارشناسان صنایع دیگر، پس از ده‌ها سال بحث و مجادله بر سر مفهوم مدیریت فرایند به این توافق رسیده‌­ایم که تعریف رسمی و مشخصی از آن ارائه بدهیم:

هر تجارت و کسب‌وکاری برای رسیدن به یک سری اهداف مشخص، سرمایه­‌گذاری می­‌کند. از طرف دیگر هر کسب­‌وکار می­‌خواهد در محدوده­‌ی مرز‌های تجاری و کاری خود و ورای آن؛ بر سیستم، کارمندان، مشتریان و شرکا و تمامی مسائل مربوط به آن‌ها اشراف داشته باشد. هر قاعده‌ای که متضمن مدل‌سازی، اتوماسیون، اجرا، کنترل، ارزیابی و بهینه‌­سازی روند فعالیت­‌های تجاری برای رسیدن به این اهداف باشد مدیریت فرایند (Business Process Management یا BPM) نام دارد.

هدف ما یافتن تعریفی است که این عبارت را به شیوه‌ای توصیف کند که به تصور بیشتر مردم از جمله کارشناسان نزدیک باشد. در اینجا هدف ما، ارائه‌ی معیاری برای داوری درباره روش‌ها، فناوری‌ها یا محصولات مختلفِ مدیریت فرایند نیست. تعریف بالا، کوتاه و مختصر و در عین حال واضح و جامع است.

توضیحات بیشتر:

مدیریت فرایند یعنی نظم و ترتیب، یعنی کار و عملی که انجام می‌­دهید.

تجارت با مشغله‌هایش رشد می‌کند و همین مشغله‌ها هستند که بقای تجاری و ارائه‌ی کار مفید را تضمین می‌کنند. این مشغله­‌ها ممکن است تعاریف مشخص داشته باشند یا نداشته باشند، چون هر کسی آن‌ها را آزادانه و به میل خود تعریف می­‌کند.

کسی که مدیریت فرایند را بر عهده می‌گیرد باید عملکرد و فعالیت‌های شرکت‌های مرتبط را نیز در نظر بگیرد، زیرا آن‌ها هم در رسیدن به اهداف مورد نظر نقش دارند. این دیدگاه با دیدگاه رایج در تجارت که در آن هر عمل جدای از اعمال دیگر، بهینه‌سازی می‌شود تفاوت اساسی دارد. بدیهی است که در سیستم پیچیده‌ای مثل تجارت، بهینه‌سازی تنها در بخشی از سیستم، به ندرت به یک نتیجه‌ی کلی خوب منتهی می‌شود. کارشناس این حوزه، وقتی فرایند خاصی را ارزیابی می­‌کند باید معیار‌های کل سیستم را در نظر بگیرد.

مدل‌سازی یعنی شناخت، تعریف و ساخت نمای کلی فرایند به منظور پشتیبانی از ارتباطات مرتبط با آن. هیچ الگوی مشخصی برای مدل‌سازی وجود ندارد، اما مدل باید کل فرایند را در بر بگیرد.

اتوماسیون انجام می‌شود تا مسیر اجرای فرایند هموار شود. این کار در بسیاری از موارد همان طراحی نرم‌افزار است، اما در بعضی موارد، اموری مثل ساخت ماشین آلات یا حتی علامت­‌دهی به منظور راهنمایی شرکا را هم شامل می­‌شود.

اجرا یعنی انجام یا به عمل گذاشتن اجزای یک فرایند. اجرا ممکن است جوانب خودکار شده را هم شامل شود. اجرا به لحاظ نظری، تابع مدلی است که کارشناس مدیریت فرایند خلق می­‌کند و طبق همان مدل هم پیاده می­‌شود، ولی در کل، از کارشناس مدیریت فرایند، مستقل است.

کنترل یعنی مطمئن شویم که فرایند، طبق مسیر مشخص شده پیش می­‌رود. کنترل ممکن است از نوع اکید و سفت و سخت باشد یا آن که ضعیف باشد و شکل راهنمایی، آموزش و تمرینات عملی به خود بگیرد.
ارزیابی انجام می‌­شود تا بدانیم، فرایند چه مقدار از نیاز‌های مشتری را برطرف می‌کند.

بهینه­‌سازی یعنی، مدیریت فرایند یک فعالیت مداوم و تدریجی است و ما از طریق آن می­‌خواهیم به صورت مستمر، شاخص­‌های فرایند را بهبود بخشیم. این بهبود با اهداف سازمان در ارتباط است و هدف نهایی آن، شناخت نیاز‌های مشتریان است.

تشکیلات، در اینجا منظور ما تشکیلات یک سازمان تجاری است و بس. در واقع منظور ما هر سازمان تجاری است که افرادش برای برآوردن نیاز‌های مشتریان کار می­‌کنند. سازمان تجاری مدنظر ما قرار نیست حتماَ اندازه بسیار بزرگی داشته باشد یا به دنبال کسب سود و منفعت باشد.

ما در اینجا عبارت اهداف تشکیلات تجاری را آورده‌­ایم تا بر این نکته تأکید کنیم که مدیریت فرایند باید در چارچوب اهداف کسب‌وکار انجام شود نه در چارچوب بخش کوچکی از اهداف آن. یعنی هر نوع بهبود فرایند باید در راستای اهداف تشکیلات باشد در غیر این صورت بهبود تلقی نمی‌شود.

در محدوده‌ی مرز‌های سازمان و در ورای آن، سازمان جزیی از یک نظام بزرگ‌تر شناخته می‌شود. مشتریان جزیی از فرایند کسب‌وکار هستند. در نظام تجاری همه‌ی عناصر پیوسته با هم در تعامل و ارتباط هستند.

فرضیه‌ها و مفاهیم، فراتر از تعریف

در مباحثات و تفاسیری که به ارائه‌ی یک تعریف رسمی برای مدیریت فرایند منجر شده است چند فرضیه و ایده‌ی مهم و غیرقابل چشم­ پوشی، نادیده گرفته شده است.

مدیریت فرایند یک فعالیت و کار عملی است:

مدیریت فرایند کاری است که انجام می‌دهید، نمی‌توانید آن را بخرید یا مالک آن باشید. مدیریت فرایند در بسیاری از تعریف‌ها، یک کار عملی توصیف شده است. اکثر افراد با این دیدگاه موافقند. بیش از ۹۰٪ کارشناسان همین‌گونه فکر می‌­کنند.

مدیریت فرایند به بهبود فرایند منجر می‌شود:

فرض بر آن است که اگر تجارت را مجموعه‌ای از فرایند‌ها در نظر بگیرید، مدیریت فرایند عملی است که آن فرایند‌ها را بهبود می‌بخشد. نکته‌ی مهم: «مهارت» با «بهبود مهارت» فرق دارد. این تفاوت بعضی مواقع گیج­ کننده است؛ به عنوان مثال در شرایط رقابتی که بیشتر اوقات دو ایده در هم ادغام می‌شوند. بازی تنیس چیست؟ آیا تنیس بازی کردن با تمرین تنیس، یکسان است؟ تشخیص این تفاوت در زمینه‌های دیگر آسان است؛ رانندگی کردن با کلاس رفتن برای بهبود مهارت‌های رانندگی فرق دارد.

منظور این است که در حالت کلی، هدف از مدیریت فرایند خودکار کردن فرایند‌های تجاری نیست. همان‌طور که هدف از مهندسی معکوس فرایند، صرفا خودکارسازی آنچه در حال حاضر وجود دارد نیست. شاید بعضی‌ها بگویند اتوماسیون نیز بهبود بخشیدن به یک فرایند دستی است. مدیریت فرایند، فرایندی که می‌تواند به صورت خودکار انجام شود را کشف و طراحی می‌کند و با اعمال طرح‌های نهایی در سازمان، کار مدیریت فرایند هم تمام می‌شود. اجرای فرایند بخشی از مدیریت فرایند نیست. با این حال نظارت بر فرایند جهت یافتن حوزه‌هایی که به بهبود نیاز دارند یکی از بخش‌های مهم مدیریت فرایند است.

مدیریت فرایند توسط افرادی پیاده می‌شود که بیشتر از همه به بهبود فرایند اهمیت می‌دهند

چه­ بسا افراد زیادی در یک فرایند تجاری حضور داشته باشند، اما چند نفر از آن‌ها به بهبود آن اهمیت می‌دهند؟ بعضی‌ها اصرار دارند که بهبود بخشیدن به کار وظیفه‌ی همه است. کسی که قبول کرده در راستای بهبود شرایط تلاش کند باید به این مسئله هم فکر کند که عملکرد چگونه و به چه نحو، بهتر می­‌شود. این تفسیر بسیار گسترده است و کارامد نیست. آشپزی که به غذا نمک اضافه می‌کند طعم غذا را بهتر می‌کند و کارمندان را تشویق می‌کند که داخل شرکت غذا بخورند. به این ترتیب، برای غذا خوردن در رستورانی خارج از شرکت وقت صرف نمی‌شود، روابط بین کارمندان بیشتر می‌شود و اشتراک‌گذاری اطلاعات میان آن‌ها افزایش می‌یابد و در نهایت بازده‌ی شرکت بهبود می‌یابد. اما این بهبود، مدیریت فرایند به شمار نمی­‌آید.

در یک کسب‌وکار، همه تلاش می‌کنند بهترین کار ممکن را ارائه بدهند و هر کار خوبی به کسب‌وکار کمک می‌کند، اما همه‌ی آن کار‌ها مدیریت فرایند نیستند. مدیریت فرایند باید دقیقاَ بر این تعریف منطبق باشد؛ فعالیت مدیریت فرایند توسط کسانی انجام می­‌شود که مشخصا و در عمل، بر فرایند‌های کسب و کار نظارت و در راستای بهبود آن تلاش می­‌کنند. درست است که این افراد از بسیاری از افراد دیگر درخواست همکاری می‌کنند، اما افراد دیگر فرایند را مدیریت نمی‌کنند.

مشارکت در فرایند، مدیریت فرایند نیست

تأبید یک درخواست ممکن است جزیی از مدیریت فرایند باشد، اما مدیری که آن درخواست را تأیید می­‌کند مدیریت فرایند انجام نمی‌دهد. فلان مدیر بانک که درخواست وام را رد می‌کند فرایند را مدیریت نمی‌کند؛ حتی اگر این عمل بخشی از فرایند تجاری باشد. کار‌هایی که این قبیل افراد انجام می­‌دهند جزیی از فرایند است، اما مدیریت فرایند نیست.

پیاده‌سازی یا برنامه‌نویسی نرم‌افزار به کار رفته در فرایند، مدیریت فرایند نیست

برنامه‌نویسی که برای وارد کردن اطلاعات، برنامه‌ی خاصی را طراحی می­‌کند فرایند را مدیریت نمی‌­کند. به محض طراحی و آماده سازی آن نرم ­افزار، برنامه­ نویس دیگر هیچ نقش فعالی در بهبود فرایند ندارد. فراموش نکنید که نرم‌افزار‌ها بیشتر مواقع تدریجی رشد می‌کنند. نرم‌افزار باید مراحل ارائه به مشتری، دریافت واکنش‌ها و بهبود را پشت سر بگذارد و این چرخه را تکرار کند. به همین ترتیب، بهبود فرایند نیز به تدریج رخ می­‌دهد. این بهبودی‌های تدریجی در دایره‌ی فعالیت‌های مدیریت فرایند قرار می­‌گیرند، اما عمل «پیاده‌سازی نرم‌افزار» مدیریت فرایند نیست. معیار مدیریت فرایند روشن است: اگر کار اصلی شما بهبود بخشیدن به فرایند باشد و فعالانه درگیر این امر شوید مشغول مدیریت فرایند هستید؛ در غیر این صورت مشغول مهندسی هستید.

ارائه‌ی پیشنهاد برای بهبود فرایند، مدیریت فرایند نیست:

یعنی افرادی که پیشنهاد می‌دهند با کسانی که فرایند را در عمل، مدیریت می‌کنند فرق دارند. وقتی یک تحلیلگر وارد حوزه‌ی مدیریت فرایند می­‌شود درباره‌ی عناصر و اجزایی که درست کار می­‌کنند و نمی­‌کنند اطلاعات بسیاری طلب می­‌کند و به همان اندازه هم پیشنهاد می­‌دهد تا عناصر غیرفعال به کار بیفتند. این نوع افراد به مشکلات فرایند واکنش نشان می‌دهند و به مدیریت فرایند کمک می‌کنند، اما خودشان فرایند را مدیریت نمی‌کنند.

بهبود یک بخش از فرایند، مدیریت فرایند نیست

بعضی‌ها به اشتباه تصور می­‌کنند، هر عملی که به بهبود فرایند منجر می­‌شود مدیریت فرایند است. کسی که فرایند را مدیریت می‌کند باید تصویر بزرگی از فرایند در ذهن داشته باشد. این دیدگاه «دیدگاه فرایند‌های پی‌درپی» نامیده می‌شود. بهینه‌سازی یک بخش از فرایند، بدون آگاهی از کل فرایند، دقیقا همان چیزی است که کارشناسان ما درباره‌اش هشدار می‌دهند: برای رسیدن به درک صحیح از بهینه‌سازی، باید آن را در چارچوب کل فرایند تجاری در نظر گرفت.

کارگری که خیابان را آسفالت می‌کند رانندگی بر روی آن جاده را به کل بهبود می‌بخشد، اما این مدیریت فرایند نیست، زیرا او از کل فرایند آگاهی ندارد. مهندسی که راهی برای دو برابر کردن پهنای باند کابل‌های فیبر نوری پیدا می‌کند، همه‌ی فرایند‌های ارتباطی را بهبود می‌بخشد، اما این هم مدیریت فرایند نیست. فلان کارمند کشف می‌کند که برنامه open office۴ از برنامه­‌های دیگر کارآمدتر است و به کمک آن می­‌توان به سرعت پرونده‌ها را ایجاد نمود، ولی این هم مدیریت فرایند نیست. وقتی درباره‌ی این مفهوم سخن می­‌گوییم فقط باید افرادی را در نظر بگیریم که به شکل آگاهانه بر کل فرایند و عناصر دخیل در آن نظارت می­‌کنند.