چالش جدی خدمات پس از فروش خودرو‌های وارداتی

به گزارش مجله خبری نگار/ایران: با باز شدن سامانه یکپارچه برای خودرو‌های وارداتی، برخی‌ها به دنبال آن هستند که سهم بیشتری از خودرو‌های خارجی داشته باشند. حتی آگهی‌هایی در فضای مجازی منتشر شده که نشان می‌دهد خریداران خودرو‌های وارداتی به ازای هر کارت ملی از حداقل ۲۰۰ میلیون تومان به بالا بر اساس نوع خودرو حاضر هستند، پول پرداخت کنند تا سهم خود را از خودرو‌های خارجی که قرار است وارد کشور شود، افزایش دهند.

اما خودرو‌های وارداتی می‌تواند یک چالش جدی برای خریداران ایجاد کند و آن خدمات پس از فروش است. در این حوزه دو مقوله مهم نهفته است. یک آنکه خودرو‌های وارداتی از نظر تکنولوژی به روز‌تر هستند و بعضاً نمایندگی شرکت‌های واردکننده خودرو، نمی‌توانند نسبت به رفع عیوب اقدام کنند و این احتمال وجود دارد که خودرو خارجی در صورت خرابی، مدت طولانی در نمایندگی بماند. مقوله دوم تعداد نمایندگی‌ها است؛ شرکت‌های تولیدکننده و مونتاژکننده خودرو وضعیت به مراتب بهتری در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان خواهند داشت، اما برخی از شرکت‌های واردکننده خودرو در خیلی از شهر‌های کشور حتی یک نمایندگی هم برای ارائه خدمات گارانتی ندارند. بر این اساس اگر کسی خودرو این شرکت‌ها را خریداری کند برای دریافت خدمات باید کیلومتر‌ها حرکت کند یا با خودروبر خودرو خود را جابه‌جا کند تا بتواند خدمات مورد نیاز را دریافت کند.

از آنجا که عباس علی آبادی، وزیر صنعت، معدن و تجارت عنوان کرده است که واردات خودرو برای رفع ناترازی انجام می‌شود تا زمانی که ناترازی در این حوزه‌ها وجود داشته باشد، واردات اقدام درستی است. این گفته نشان می‌دهد که واردات خودرو ادامه دار خواهد بود لذا برای آنکه مردم اسیر خودرو‌های وارداتی نشوند و پروژه واردات خودرو با هدف آرامش بازار شکست نخورد باید در موضوع واردات خودرو به موضوع خدمات پس از فروش توجه مضاعف شود.

در آیین‌نامه واردات خودرو‌های نو که توسط معاون اول رئیس جمهور ابلاغ شد، آمده است که صدور ثبت سفارش خودرو اعم از واردات توسط اشخاص حقیقی و حقوقی مستلزم اخذ تأییدیه تأمین قطعات یدکی و ارائه خدمات پس از فروش و سایر ضوابط فنی مربوط از وزارت صمت و رعایت ماده ۱۰ اصلاحی قانون ساماندهی صنعت خودرو مصوب ۱۴۰۱ است. برخی از منابع خبری اعلام کردند که یکی از نکات مهم درباره واردات خودرو بحث خدمات پس از فروش و نمایندگی در شهر‌های مختلف است که برخی از واردکنندگان شرایط مناسبی ندارند. شرکت راساموتور خاورمیانه به عنوان واردکننده محصولات GAC تنها ۲ نمایندگی در کشور دارد.

شرکت دیار خودرو نیز ۵ نمایندگی و نامی خودرو تنها ۶ نمایندگی در کل کشور دارد. برخی شرکت‌ها مانند معین خودرو حتی سایت اینترنتی به‌روزی ندارند؛ از همین رو تأکید می‌شود که در کنار واردات خودرو باید نظارت بیشتری در بحث خدمات پس از فروش صورت گیرد. موضوع خدمات پس از فروش را برخی از مدیران شرکت‌هایی که به آن اشاره شد، به گونه‌ای دیگر توضیح می‌دهند که جای سؤال و ابهام دارد. یکی از آن‌ها می‌گوید که خودرو‌های خارجی مانند خودرو‌های ایرانی نیاز به تعمیرات ندارد و لذا با نمایندگی‌های محدود هم می‌توان خدمات را ارائه کرد و قطعاً مشتری راضی خواهد بود.

اما طبق آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، هر شخص حقیقی یا حقوقی که به طور مستقیم یا از طریق واسطه فروش، مبادرت به فروش خودرو‌های نو ساخت داخل کشور یا وارداتی خود می‌کند، تأکید شده است که مجموعه خدمات تعمیرات، تأمین و تعویض قطعات و پشتیبانی خدمات که در یک دوره زمانی مشخص (مطابق ماده ۱۵ آمده است که مدت زمان تعهد خدمات شامل تعمیرات و تأمین قطعات، ۱۰ سال بعد از فروش آخرین دستگاه خودرو از همان نشان تجاری و نوع خودرو، توسط عرضه کننده است.) این آیین‌نامه در قبال دریافت اجرت از سوی عرضه کننده برای مصرف کننده انجام می‌شود.

نکته مهم دیگر در موضوع خدمات پس از فروش این است که ماده ۲۱ عرضه کننده در دوره تعهد موظف است از طریق واسطه خدمات پس از فروش یا نمایندگی‌های مجاز، نسبت به پذیرش تمام خودرو‌های تحت مسئولیت خود و همچنین سایر خودرو‌های مشابه وارداتی توسط اشخاص حقیقی و حقوقی فاقد نمایندگی رسمی، مطابق با دستورالعمل ابلاغی وزارت صمت اقدام کند. با توجه به ماده ۲۱ آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، شرکت‌های واردکننده خودرو اگر نتوانند خدمات پس از فروش را ارائه کنند، بایستی از سایر مجموعه‌ها کمک بگیرند و نمی‌توانند واردات خودرو بدون ارائه گارانتی داشته باشند؛ البته در این حوزه هم ابهام‌هایی وجود دارد چرا که بعضاً شرکت سوم هم در ارائه گارانتی تعلل می‌کند.

حسین رنجبر از فعالان بازار خودرو درباره خودرو‌های وارداتی گفت: کیفیت خودرو‌های خارجی در قیاس با خودرو‌های ساخت داخل، بسیار بهتر است و اکنون خودرو‌های خارجی در بازار، خرید و فروش می‌شود که از عمر آن‌ها بیش از ۱۵ سال می‌گذرد و هزینه آن‌ها به غیر از بنزین، تعویض لاستیک، روغن و لنت نیست؛ اما در خودرو‌های داخلی از موتور تا فرمان و سایر بخش‌های خودرو مشکل وجود دارد لذا در خودرو‌های داخلی گارانتی اهمیت قابل توجهی دارد، اما در خودرو‌های خارجی با ایجاد تعمیرگاه‌های کوچک و زنجیره‌ای می‌توان خدمات در سراسر کشور ارائه کرد.

او ادامه داد: از آنجا که بازار مشتاق خودرو‌های خارجی است، حتی اگر گارانتی هم محدود باشد، همچنان مشتری برای خودرو‌های وارداتی وجود دارد، اما این امر نباید عاملی برای سوء‌استفاده شرکت‌های واردکننده خودرو باشد؛ واردکنندگان ملزم به ارائه خدمات هستند.

رنجبر اذعان داشت: برای اینکه موضوع خدمات پس از فروش خودرو‌های خارجی سروسامان پیدا کند، ضرورت دارد که سازمان حمایت در این حوزه ورود کند و اجازه ندهد که واردکنندگان خودرو نسبت به خودرو‌های وارداتی بی‌تعهد باشند.

رهاسازی مشتری به بهانه تحریم

برخی دیگر از منابع خبری درباره شرکت‌های واردکننده خودرو که نسبت به ایجاد نمایندگی و ارائه خدمات پس از فروش اقدامی انجام ندادند، گفتند که گویا این شرکت‌ها قصدی هم برای این کار ندارند، چراکه به رغم مدعی نمایندگی برند‌های مطرح، هیچ تابلویی به نام آنان دیده نشده است و خبری هم درباره افتتاح یا ایجاد و احداث شبکه نمایندگی جدید دیده نمی‌شود. به نظر می‌رسد این بخش از واردکنندگان با توجه به نیاز و عطش بازار، صرفاً قصد عرضه محصولات وارداتی در تعدادی محدود را دارند. در واقع، آن گونه که شنیده می‌شود، حضور این شرکت‌ها به رغم سر و صدایی که به راه انداخته‌اند، با توجه به تعداد اندک وارداتی که انجام داده‌اند، کوتاه مدت خواهد بود.

به نظر می‌رسد قصد آن‌ها صرفاً فروش یک تعداد محصول محدود از برند‌های معتبر است و بعد از آن مشتری را به حال خود می‌گذارند، همچنین برای اینکه مشکلی پیش نیاید، به احتمال زیاد مسیری را در پیش خواهند گرفت که سال‌های پیش برخی واردکنندگان خودرو‌های تجاری پیموده‌اند؛ آن‌ها برای اخذ مجوز ترخیص، به دلیل فقدان زیرساخت‌های لازم در ازای پرداخت درصدی معین، ارائه خدمات پس از فروش را به شرکتی دیگر واگذار می‌کردند. این مسأله از نظر قانونی مشکلی ندارد.

اما مشکل زمانی آغاز خواهد شد که مشتریان برای دریافت خدمات به شرکت سوم مراجعه کنند. در این وضعیت بهانه‌های مختلفی برای سرویس ندادن تراشیده می‌شود که رایج‌ترین آن تحریم است. در این حالت مشتری در دوراهی قرار می‌گیرد، یا باید تا زمان رسیدن قطعه مورد نیاز خودرو را در تعمیرگاه بخواباند یا اینکه بی‌خیال استفاده از گارانتی شده و نیازش را از بازار آزاد تهیه کند. در این جا بازهم سرمصرف کننده بدون کلاه خواهد ماند. از سوی دیگر باید در نظر داشت که برای واردکننده‌ای که در نهایت کمتر از هزار دستگاه می‌خواهد به فروش برساند، ارائه خدمات پس از فروش بر اساس نص قانون وجود ندارد؛ بنابراین این شرکت‌ها ترجیح می‌دهند درصدی از سود خود را به شرکتی ثالث بدهند و تا مردم در عطش خودرو‌های وارداتی هستند، محصول را به فروش برسانند.