چگونه با افرادی که بیش از حد گله و شکایت می‌کنند رفتار کنیم؟

به گزارش مجله خبری نگارروی نیمکت پارک نشسته‌اید و دوستی که مدت‌ها ندیده‌اید، شروع می‌کند به تعریف از روز‌های سختی که پشت سر گذاشته. صدایش می‌لرزد، انگار بغضی قدیمی را می‌خواهد تخلیه کند. جمله‌هایش گاه بی‌ربط به هم‌اند، پر از شکایت از آدم‌ها، اداره، خانواده یا خودش. در آن لحظه فقط نگاهش می‌کنید و نمی‌دانید چه بگویید. باید همدلی کنید یا راه‌حل بدهید؟ سکوت کنید یا بحث را عوض کنید؟ این موقعیت ساده نیست.

 گاهی ندانستنِ «چگونه پاسخ دادن»، باعث می‌شود رابطه‌ای آسیب ببیند یا دلسوزی تبدیل به خشم شود. در این مقاله با دیدگاهی دقیق، انسانی و علمی، به بررسی این مسئله مهم می‌پردازیم: «واکنش مناسب به غر زدن و شکایت‌کردن دیگران».

۱- غر زدن و شکایت‌کردن با بروز احساسات متفاوت است

گاهی شکایت‌کردن دیگران با ابراز احساسات (emotional expression) اشتباه گرفته می‌شود. در حالی‌که اولی می‌تواند شکل تکراری و سِیال (fluid) نارضایتی مزمن داشته باشد، دومی عموماً واکنشی گذرا و آگاهانه به یک واقعه خاص است. شکایت مکرر اغلب نشان‌دهندهٔ ساختاری از آسیب عاطفی یا اضطراب مزمن است، نه فقط گله‌گذاری سطحی.

اگر مخاطب این تفاوت را درک نکند، ممکن است به اشتباه تصور کند که فردِ شکایت‌گر به‌دنبال راه‌حل یا نصیحت است، در حالی‌که او بیشتر نیاز به دیده‌شدن و شنیده‌شدن دارد. این سوءتفاهم می‌تواند ریشه در برداشت غلط ما از نقش خود در گفت‌و‌گو‌ها داشته باشد، یعنی این‌که «اگر کسی شکایت می‌کند، باید نجاتش بدهم». اما در بسیاری از موارد، تنها «بودن» کافی‌ست، نه «حل‌کردن».

۲- واکنش فوری با نصیحت و راه‌حل دادن، اغلب نتیجهٔ معکوس دارد

واکنش ناخودآگاه بسیاری از ما، رفتن به‌سمت ارائهٔ راه‌حل (problem-solving) است. این واکنش از دید روان‌شناسیِ بین‌فردی (interpersonal psychology) معمولاً بازتابی از ناراحتی درونی خود ماست، نه نیازی واقعی در طرف مقابل. کسی که شکایت می‌کند، اغلب هنوز در مرحلهٔ پردازش احساس است، نه تصمیم‌گیری منطقی.

بنابراین دادن توصیه‌های سریع مانند «خب عوضش کن»، «بی‌خیال شو»، یا «از فلانی فاصله بگیر» ممکن است به‌جای آرامش، احساس نادیده‌گرفته‌شدن را در او تقویت کند. به‌علاوه، این نوع پاسخ می‌تواند لحن پدرمآبانه پیدا کند و حس قضاوت یا سرزنش را به‌همراه داشته باشد. در نتیجه، رابطه آسیب می‌بیند و ارتباط عاطفی تضعیف می‌شود.

۳- سکوت فعالانه گاهی بهتر از حرف‌زدن است

سکوت فعال (active silence) به‌معنای بی‌اعتنایی نیست، بلکه حالتی‌ست که در آن با زبان بدن، تماس چشمی، یا فقط حضور گرم و بدون قضاوت، به فرد مقابل نشان می‌دهید که شنیده می‌شود. این نوع حضور، برخلاف تصور رایج، تأثیری عمیق‌تر از کلمات دارد. بر اساس تحقیقات علوم اعصاب اجتماعی (social neuroscience)، فعال‌سازی مدار‌های همدلی (empathy circuits) در مغز، با سکوت همدلانه بیشتر از گفتار معمولی تحریک می‌شود؛ بنابراین گاهی نشستن در کنار کسی، بدون دخالت یا اظهار نظر، یکی از مؤثرترین شیوه‌های حمایت روانی است. این رفتار، فضای امنی می‌سازد برای آن‌که فردِ درگیر بتواند احساساتش را درک کند و به‌مرور مسیر گفت‌و‌گو را به‌سمت آرامش هدایت کند.

۴- مراقب انتقال هیجانی و خستگی عاطفی خود باشید

گوش‌دادن مکرر به شکایات دیگران می‌تواند به انتقال هیجانی منفی (emotional contagion) و فرسودگی همدلی (compassion fatigue) منجر شود. مغز ما در حین همدلی، به‌ویژه اگر بدون مرز مشخص باشد، وارد مدار‌های استرسی مشابه با گوینده می‌شود. اگر این وضعیت تکرار شود، نه‌تنها توان همدلی کاهش می‌یابد، بلکه نوعی بی‌حسی هیجانی یا انزجار ناخودآگاه نسبت به فرد شکایت‌گر ایجاد می‌شود.

برای پیشگیری از این چرخهٔ فرسایشی، لازم است مرز‌های روشن ارتباطی (emotional boundaries) تعریف شوند. به‌طور مثال، گفتن این جمله که «می‌فهمم امروز سخت گذشته، اما الان خودم هم خیلی خسته‌ام» نه بی‌احترامی است، نه قطع رابطه، بلکه نوعی محافظت ضروری برای حفظ کیفیت ارتباط است.

۵- برای همراهی واقعی، اول از همه نیاز به شنیدن فعال دارید

شنیدن فعال (active listening) با گوش‌دادن صرف تفاوت دارد. در این حالت، فرد شنونده با رفتار‌هایی مانند تکان‌دادن سر، تکرار واژگان کلیدی گوینده، یا پرسیدن سؤال‌های باز (open-ended questions)، نشان می‌دهد که در لحظه حضور دارد. این مهارت، بر پایهٔ روان‌شناسی ارتباط غیرخشونت‌آمیز (Nonviolent Communication) شکل گرفته و به‌جای کنترل یا تغییر احساسات طرف مقابل، به او کمک می‌کند که خودش را بهتر بفهمد. واکنش‌های درست در این فضا شامل جملاتی مانند «به‌نظرت چی باعث شد انقدر عصبانی بشی؟» یا «این حرفت رو دقیق نفهمیدم، می‌تونی بیشتر توضیح بدی؟» هستند. در این فضا، شکایت از سطح به عمق می‌رود، و گفت‌و‌گو به فرآیندی درمانگر تبدیل می‌شود.

۶- بعضی افراد شکایت می‌کنند تا ارتباط را کنترل کنند، نه برای همدلی

گاهی غر زدن و شکوه‌کردن صرفاً ابزاری‌ست برای کنترل فضای گفت‌و‌گو یا ایجاد حس برتری عاطفی. در روان‌شناسی رفتاری (behavioral psychology)، این الگو‌ها گاهی «بازی‌های قدرت کلامی» (verbal dominance games) نامیده می‌شوند. فردی که مدام از شرایط گلایه می‌کند، ممکن است ناخودآگاه بخواهد دیگران را در موقعیت انفعالی و پذیرنده نگه دارد.

در چنین موقعیت‌هایی، ادامهٔ شکایت صرفاً به‌خاطر آرامش روانی نیست، بلکه برای هدایت روابط و چرخش محور توجه به‌سمت خود فرد استفاده می‌شود. اگر به این ساختار آگاه نباشیم، ممکن است بدون آن‌که بخواهیم وارد چرخه‌ای شویم که همزمان انرژی ما را می‌گیرد و ارتباط را نابرابر می‌کند. هوشیاری نسبت به این انگیزهٔ پنهان، اولین گام برای تعیین مرز‌های روشن‌تر است.

۷- نقش «تأییدگر دائم» را بازی نکنید، حتی اگر دلسوز هستید

برخی افراد هنگام شنیدن شکایت‌ها، به‌جای همدلی اصیل، به تأییدگر دائم (chronic validator) تبدیل می‌شوند؛ یعنی برای دوری از تنش یا جلب محبت، همهٔ گفته‌های طرف مقابل را بی‌قید و شرط تأیید می‌کنند. این الگو، اگرچه در ظاهر آرامش‌بخش به‌نظر می‌رسد، در واقع رابطه را از صداقت و واقع‌گرایی تهی می‌کند. با گذشت زمان، فرد شکایت‌گر نیز متوجه ساختگی بودن این همراهی می‌شود و ممکن است احساس بی‌اعتمادی یا بی‌توجهی کند. همدلی واقعی لزوماً به‌معنای پذیرش همه‌چیز نیست. گاهی جمله‌ای مانند «می‌فهمم چقدر اذیت شدی، ولی فکر می‌کنی اون طرف هم از دید خودش دلیلی داشته؟» می‌تواند ارتباطی واقعی‌تر بسازد تا تکرار صرف «حق با توئه».

۸- شکایت‌کردن مکرر ممکن است نشانهٔ اختلالات روان‌شناختی باشد

در برخی موارد، الگوی مزمن شکایت و غر زدن می‌تواند از نشانه‌های زمینه‌ای اختلالات روان‌شناختی مانند افسردگی (major depressive disorder)، اختلال شخصیت مرزی (borderline personality disorder) یا اضطراب تعمیم‌یافته (generalized anxiety disorder) باشد. در این شرایط، شکایت نه صرفاً یک عادت رفتاری، بلکه تبلور حالت درونی ناتوانی در کنترل هیجان‌هاست. اگر در مواجهه با چنین فردی، تنها به رفتار بیرونی او واکنش نشان دهیم و از عمق ماجرا غافل باشیم، ممکن است هم آسیب ببینیم و هم به جای کمک، دوری ایجاد کنیم. در این موقعیت‌ها، بهترین رویکرد، تشویق ملایم به مراجعهٔ حرفه‌ای (professional referral) و گفت‌وگویی از سر دلسوزی بدون احساس اجبار به «درمانگری» است.

۹- فضای گفت‌و‌گو را از تک‌محوری نجات دهید

اگر در یک رابطه یا دوستی، شکایت‌های مکرر همیشه از یک طرف و شنیدن صرف از طرف دیگر باشد، رابطه به‌مرور شکل عَرضی (asymmetrical) پیدا می‌کند و احساس نابرابری ایجاد می‌شود. این نابرابری باعث می‌شود شنونده در نقش روان‌درمانگرِ بی‌دستمزد گیر بیفتد، در حالی‌که خودش شنیده نمی‌شود. راهکار، ایجاد تعادل طبیعی در گفت‌وگوست. مثلاً بعد از مدتی شنیدن، با جمله‌ای ساده مثل «دوست دارم بدونم تو این روز‌ها چطور با این قضیه کنار اومدی؟» یا «می‌تونم منم یه چیزی بگم؟» می‌توان مسیر مکالمه را دوطرفه کرد. این شیوه نه‌تنها باعث رشد رابطه می‌شود، بلکه فرد شکایت‌گر را نیز به مسئولیت‌پذیری در گفت‌و‌گو عادت می‌دهد.

۱۰- هر شکایتی به خودیِ خود منفی نیست؛ مسئله در شدت و تکرار است

نباید فراموش کرد که شکایت و غر زدن، در ذات خود اموری طبیعی‌اند و گاه حتی عملکرد درمانی (therapeutic function) دارند. انسان‌ها از طریق بیان ناراحتی، ارتباط عاطفی می‌سازند و حسِ تنها نبودن را تجربه می‌کنند. آنچه مسئله‌ساز می‌شود، تکرار بیش از حد، بی‌نتیجه بودن، و فقدان بازتاب نسبت به شنونده است. به‌عبارت دیگر، اگر شکایت با هدف آگاهی و نزدیکی انجام شود، می‌تواند حتی روابط را عمیق‌تر کند. اما اگر تنها برای تخلیه و بدون مسئولیت‌پذیری باشد، خستگی، دل‌زدگی و حتی قطع رابطه را به‌دنبال دارد. مرزبندی میان این دو، نیازمند شناخت دقیق بافت گفت‌و‌گو و نیت پنهان گوینده است.

۱۱- الگوی «دوستی مبتنی بر شکایت» به‌مرور رابطه را مسموم می‌کند

برخی روابط عاطفی و دوستانه به‌طور پنهان بر پایهٔ تخلیهٔ مکرر و شکایت‌محور (complaint-based bonding) شکل می‌گیرند؛ یعنی دو طرف عمدتاً هنگام ناراحتی یا نارضایتی با هم ارتباط می‌گیرند و عنصر شادی، رشد یا تعادل عاطفی در آن کمرنگ است. این سبک ارتباط، در ظاهر صمیمی به‌نظر می‌رسد، اما در عمل نوعی هم‌وابستگی (co-dependency) ناسالم ایجاد می‌کند. با گذشت زمان، اگر یکی از طرفین تلاش کند حال‌وهوای خود را تغییر دهد یا فاصله بگیرد، طرف دیگر احساس طردشدگی یا خشم می‌کند. چنین روابطی معمولاً پایدار نیستند، زیرا فاقد بنیاد عاطفی غیربحرانی‌اند. شناخت این الگو و بازنگری در ماهیت رابطه، از فرسودگی روانی پیش‌گیری می‌کند.

۱۲- رفتار‌های غیرکلامی هنگام شکایت‌شنیدن از خود کلام مهم‌ترند

زبان بدن (body language)، حالت چشم، تنفس و حتی حالت نشستن شنونده، پیام‌هایی قوی‌تر از کلمات منتقل می‌کنند. هنگامی که کسی در حال شکایت‌کردن است، ناخودآگاه نشانه‌های پذیرش یا مقاومت شما را از روی همین نشانه‌ها درک می‌کند. اگر همزمان با شنیدن، دست به سینه باشید، گوشی‌تان را چک کنید، یا به اطراف نگاه کنید، حتی اگر با جملاتی همدلانه صحبت کنید، طرف مقابل احساس بی‌ارزش بودن یا قضاوت‌شدن می‌کند. برعکس، تماس چشمی پایدار، اندکی خم‌شدن به سمت گوینده، و حرکات سر یا ابرو که با گفتار همزمان باشد، نوعی حضور عاطفی منتقل می‌کند که بدون گفتن حتی یک کلمه، حس امنیت روانی ایجاد می‌نماید.

۱۳- گاهی بهترین پاسخ، تغییر غیرمستقیم فضای مکالمه است

در بعضی موقعیت‌ها، به‌ویژه زمانی که شکایت‌گری مزمن و بدون جهت مشخص باشد، پاسخ مستقیم یا سکوت مؤثر نیست. در این شرایط، تغییر نرم و تدریجی فضای گفت‌و‌گو به‌سمت تجربه‌های مثبت یا موضوعاتی غیرشکایتی، می‌تواند کمک‌کننده باشد. این کار باید به‌گونه‌ای انجام شود که حس انکار یا سرکوب در فرد ایجاد نکند. مثلاً بعد از همراهی اولیه، گفتن جمله‌ای مثل «راستی اون کتابی که هفته پیش گفتی، بالاخره خوندیش؟» یا «تو همیشه خوب بودی تو پیدا کردن راه‌حل، توی این یکی چی به ذهنت می‌رسه؟» کمک می‌کند گفت‌و‌گو از مدار تکرار به سمت تعامل واقعی تغییر یابد. این تکنیک در ارتباطات حرفه‌ای، به‌ویژه مشاوره‌های اولیه نیز کاربرد زیادی دارد.

۱۴- در محیط کار، غر زدن مداوم می‌تواند پدیده‌ای آلوده‌کننده باشد

در فضای حرفه‌ای، شکایت‌های مکرر از شرایط کاری، همکاران یا مدیران، اگر ساختارمند و هدفمند نباشد، می‌تواند به پدیده‌ای به نام آلودگی هیجانی (emotional pollution) منجر شود. این نوع تخلیهٔ بدون بازخورد سازنده، نه‌تنها بهره‌وری را کاهش می‌دهد، بلکه فرهنگ سازمانی را هم مسموم می‌سازد. کارمندان جدید، حتی اگر خودشان تمایلی به غر زدن نداشته باشند، تحت‌تأثیر جو موجود، به‌تدریج دچار نوعی همسان‌سازی منفی (negative social mirroring) می‌شوند. در چنین شرایطی، مدیران و همکاران باتجربه باید با ایجاد ساختار‌های گفت‌وگویی سازنده (constructive feedback culture) و الگوسازی رفتاری، جهت این انرژی را به‌سمت راه‌حل و گفت‌و‌گو‌های مولد تغییر دهند.

۱۵- برخورد‌های تحقیرآمیز با شکایت‌گر، آسیب روانی دو‌طرفه ایجاد می‌کند

برخی افراد، به‌ویژه زمانی که از شکایت‌های مداوم خسته شده‌اند، به‌سمت برخورد‌های تحقیرآمیز (demeaning responses) سوق پیدا می‌کنند. جملاتی مانند «باز شروع شد!»، «همیشه همینی!»، یا «تو فقط بلدی غر بزنی» ممکن است در لحظه تخلیه‌کننده به‌نظر برسد، اما در واقع رابطه را وارد چرخه‌ای از خشم، گناه و شرم می‌کند. از منظر علوم شناختی اجتماعی (social cognitive science)، چنین برخوردهایی، نه‌تنها عزت‌نفس فرد مقابل را تخریب می‌کند، بلکه در مغز خود گوینده نیز مدار‌های هیجانی منفی تقویت می‌شود. به‌عبارت دیگر، با تحقیر دیگران، ناخودآگاه خود را نیز درگیر هیجانی سمی می‌کنیم که کیفیت ارتباطات آینده را کاهش می‌دهد.

منبع:عصر ایران